Интересная статейка про классификация клиентов из e-xecutive.ru. Не нашел куда ее приткнуть, поэтому решил засунуть в данную тему, как наиболее ассоциированную с обслуживанием. Наверное каждый сможет узнать себя в одном из 13 типов.
Выделяются разные стереотипы поведения клиента:
Прагматик
Поведение: Сам рассуждает, указывает на то, что ему не нравится, и заставляет продавца обещать больше. Неопытные продавцы начинают соглашаться, обещать что-то сделать точно в срок или привезти товар, которого пока нет на складе (часто эти факторы не зависят от продавцов, то есть продавцы сами ставят себя под удар).
Консерватор
Поведение: Консерватизм может быть как позитивным, так и негативным для продавца. В продажах он выражается, в том числе, в приверженности какому-либо поставщику. Для продавца это сигнал к тому, чтобы строить долговременные отношения. В этом случае вложенные усилия окупятся! Дополнительно надо помнить, что эти клиенты осторожны, боятся перемен вообще и изменить свой статус-кво в частности.
Консерватор-шантажист
Поведение: Клиент может ни с кем не работать, но утверждать обратное в надежде, что получит особые условия или скидки.
Пример от автора статьи
Некоторое время назад я работал директором «Ауди-Центр Север» на Ленинградском шоссе. Тогда в Москве было 3-4 центра, где продавали автомобили марки «Ауди». Между ними была очень высокая конкуренция: планы продаж огромные, цены — неконтролируемые. По салонам ездило очень много людей, которые выторговывали себе скидки, акцентируя внимание на том, что у конкурентов им предложили купить машину на $500 дешевле. В каждом очередном салоне им шли навстречу — в итоге клиент выторговывал до $2500. В конце концов, директора дилерских центров собрались и заключили совместное соглашение не давать скидки выше определенного процента.
И буквально через несколько дней после этого соглашения пришел клиент и сказал, что ему предлагали на $1500 дешевле, то есть получалось, что кто-то нарушил соглашение. Я сказал, что мы не можем дать такую скидку, после чего он ответил: «Что, и $500 не можете скинуть?» Стало тут же ясно, что он лжет.
Доброжелатель (дружелюбный)
Поведение: Много говорит, сокращает дистанцию, говорит не на тему, не ценит время, просит рассказать, перебивает. При всем при этом заказ у него, как правило, небольшой. Такие люди понимают, что величина их заказа говорит о них как о «слабых» клиентах. Они испытывают чувство вины перед продавцом и пытаются загладить ее тем, что много и увлеченно разговаривают, угощают чаем/кофе и так далее.
Жалобщик
Поведение: Постоянно жалуется на условия, предлагаемые продавцом, выражает негатив. Причем часто делает это осознанно, чтобы вызвать у продавца чувство вины — тогда рано или поздно последний ошибется. Опять же, на рынке не бывает идеальных компаний, все ошибаются, и почти невозможно иметь на складе весь ассортимент продукции в нужном объеме или не делать ошибок в логистике и оплате. Поэтому всегда есть возможность придраться к продавцу и заставить его повести себя неправильно.
Неуравновешенный
Поведение: Неадекватно ведет себя, что может выражаться по-разному.
Знаток
Поведение: Любит учить продавца, часто не соглашается, приводя аргументы, подвергает слова продавца сомнению.
Клиент-друг
Поведение: Клиент, который считает продавца своим другом (или очень хорошим приятелем) или действительно является им, обязательно попросит большую скидку либо еще какие-нибудь привилегии.
Нерешительный
Поведение: Опасается, не говорит своего мнения, переспрашивает, любит смотреть разные виды и сорта товара.
Спорщик
Поведение: Не соглашается, спорит, обижает продавца, высказывает провокационные мнения.
Медленно думающий
Поведение: Долгие паузы, раздумывает, много молчит, склонен к самостоятельному осмотру всей партии товара, детальному выяснению тонкостей процесса предоставления услуг.
Начальник
Поведение: Указывает продавцу, резок и однозначен в высказываниях, не терпит советов, принимает решения самостоятельно, может обижать продавцов, высокомерен.
Взяточник
Поведение: Просит определенный процент от сделки за принятие положительного решения.
пример от автора статьи:
Пример, как из взятки сделать бизнес-отношения. До недавнего времени такие отношения были развиты в автомобильном бизнесе. Например, приходит клиент — водитель в крупной компании — и говорит: «Вот у меня $120 тыс., мне надо купить автомобиль. Мне все равно, у кого — у вас или у ваших конкурентов. Вам надо? Мне тоже. Мы начинаем договариваться с ним: «Сколько ты хочешь, если берешь у нас?» Он: «2000». Мы: «Не вопрос, но тогда ты а) обслуживаешься только у нас и б) эти 2000 получаешь частями — 1000 сейчас и 1000 — частями после каждого из техосмотров.