Новосибирск-Лада, очень интересная и поучительная история. Только я потребительким эктремизмом не занимаюсь, в сервисе буйно не скандалю.
Молодец юрист, что выиграл
__________________
С Калиной не заскучаешь
... и так с августа 2008 года
И вот с такими людьми хочется работать, и решать проблемы, и оставаться друзьями.
вон у вас два человека, все обстоятельно рассказали. вы бы хоть им мойку подарили бесплатную на следующий раз. а то пока только слова, о том что все будет хорошо.
поймите, ваши внутренние процессы потребителю не видны, да и не интересны, важен результат. если ваши титанические усилия не дают результата, то вы работает плохо, с точки зрения потребителя конечно.
вон у вас два человека, все обстоятельно рассказали. вы бы хоть им мойку подарили бесплатную на следующий раз. а то пока только слова, о том что все будет хорошо.
поймите, ваши внутренние процессы потребителю не видны, да и не интересны, важен результат. если ваши титанические усилия не дают результата, то вы работает плохо, с точки зрения потребителя конечно.
Думаю, тут не мойка важна, а проблемы решить и чтобы больше повторялись. Внутренние процессы, я вам даже и не начинала рассказывать )) будет долго, и не интересно. В любом случая передавая вопрос специалистам и пока жду от них ответа, разговариваю с вами, где-то стараюсь посочувствовать, искренне. Чтобы вы видели что я человек живой, а не робот-автомат, отвечающий заученными фразами.
__________________
Старейший и один из крупных автосалонов Сибирского региона - Новосибирск-ЛАДА
логика очень проста - люди по вашей вине потеряли время, самый ценный ресурс, было бы хорошо попробовать им это время компенсировать.
хотя конечно, вы хороший человек, и все мы хорошие люди, а что хорошим людям друг с другом расчеты устраивать какието
предлагаю так же отменить оплату за услуги, мы же все хорошие люди, правда?
Игорь Сергеевич, не стала копировать весь ваш текст для ответа.
И так, по вашему автомобилю собирали собрание, именно по вашему автомобилю, присутствовали мастер приёмщик, слесарь, инженер по гарантии, руководитель сервисного центра и я. Пересмотрели все запись видеокамер, подняли весь архив заявок сделанных вами и вот отчет:
То что вы были записаны на 09:00 а заехали намного позже, то тут к сожалению сами не ожидали что будет сколько клиентов в ту самую субботу (02.02.13), очень много было со срочным аварийным ремонтом. Приносим свои извинения.
- ТО 3 сделали всё что требуется, кстати норма/час на это по стандартам должно уходить 6 часов 38 минут, а у вас в заявке было очень много претензий написано, т.е. и на остальное тоже требуется время, а именно на все перечисленные работы должно было по стандартам уйти 9 часов 30 минут, у мастера ваш автомобиль был 5 часов.
- Моторчик, да заказали новый, доделают.
- Прокачка тормозов в ТО не входит, вам это озвучили, тут очевидно вы сами отказались делать за деньги, сказать не могу.
- По "шагрени" на пороге, всё осмотрели вдоль и поперёк, да согласны, что при покраске на заводе попали пузырьки воздуха под лаковое покрытие, но именно на этом же месте присутствуют механические повреждения (царапины, которые могли быть нанесены каблуками обуви, и как раз одно из таких повреждений находится в месте данного дефекта, так что очень трудно определить какой из дефектов был первичный и при гарантийном ремонте, а именно покраске порога завод-изготовитель потребует фотографический материал данного дефекта и как вы думаете, какой от него будет ответ.) но в итоге будем исправлять, так как уже пообещали.
И наверное самое главное, когда вы уходили, то поблагодарили мастера и расписались в заявке что претензий не имеете, потом приезжайте домой и начинаете искать недостатки, надо на месте работу принимать, увидели недостатки не принимайте (это ведь элементарно) а если бы вы не приняли, то мастер обязан был бы вызвать руководителя сервисного центра и тогда вопросов с "печка плохо дует", "омыватель заднего стекла", "закусываем двери" и прочее всё бы решили тут же. А мимо мойки никто не проскакивает, значит они просто съездили на другую мойку и приехали на чистой машине, это не запрещается. Но автомобиль обязан быть чистым, без лишних предметов, центр имеет даже право не принимать его с чехлами - это закон РФ о проведение технического обслуживания и ремонта автомобилей на основании которого были составлены и приказы АВТОВАЗа о порядке оказания услуг, пункт 4.3. (все эти постановления размещены на досках информации)
P.S. Руководитель сервисного центра на данной планерке принял решение за некачественную работу и недоброжелательному отношению к клиентам (спасибо за сигнал), мастера приёмщика, слесаря и инженера по гарантии лишить премиальной части заработной платы труда за несоблюдение вышеуказанных требований.
Добавлено через 5 минут
Цитата:
Сообщение от EvgeSha
Пар выпустил, а теперь вопрос по существу: готовы ли вы безвоздмездно устранить скрытый дефект работы "горе-мастеров"?
Ответ специалиста, а точнее вопрос: почему за такое длительное время вы не заметили такого явного нарушения на панели? Магнитола не могла бы стянуть такой видимый сильный недостаток, а крепления на панели далеко друг от друга, она бы у вас отходила при движении, если бы эта трещина была такой большой.
__________________
Старейший и один из крупных автосалонов Сибирского региона - Новосибирск-ЛАДА
Последний раз редактировалось Новосибирск-Лада; 07.02.2013 в 07:55..
Цитата: Сообщение от EvgeSha Пар выпустил, а теперь вопрос по существу: готовы ли вы безвоздмездно устранить скрытый дефект работы "горе-мастеров"? Ответ специалиста, а точнее вопрос: почему за такое длительное время вы не заметили такого явного нарушения на панели? Магнитола не могла бы стянуть такой видимый сильный недостаток, а крепления на панели далеко друг от друга, она бы у вас отходила при движении, если бы эта трещина была такой большой.
Улыбнуло, ответ-вопрос в стиле Великих Мастеров Новосибирск-Лады
Я обычный потребитель. Тщательным ежедневным осмотром- "полировкой" наружних и внутренних поверхностей своего авто не занимаюсь. Так же, я не разглядваю машину, когда забираю из вашего ремонта доверяя мастерам. А что, надо было провести обстедование каждого квадратного сантиметра?
А версия, что короб, в который вставляется магнитола, служил стяжкой (если постараться), не рассматривалась? Это первое.
Второе. панель крепится не только на винтах, но и на защелках-клипсах. Может поэтому она при движении и не отходит.
Бред!!!
Да, совсем забыл. Машина пару раз в мелкие дтп попадала. Приходилось передний бампер менять. Может дтп явились косвенной причиной зарождения трещины? Или когда я винты откручивал, чрезмерное усилие приложил? Бывает же такое
Вот я сам себе и ответил - ДТП.
Предлагаю на этом закрыть вопрос. Иначе :
Цитата:
Сообщение от Новосибирск-Лада
... центр имеет даже право не принимать его с чехлами - это закон РФ ...
а у меня на сидушках чехлы
__________________
С Калиной не заскучаешь
... и так с августа 2008 года
Последний раз редактировалось EvgeSha; 07.02.2013 в 08:55..
RIGORS,
на все перечисленные работы должно было по стандартам уйти 9 часов 30 минут, у мастера ваш автомобиль был 5 часов.
Внимание вопрос. Где находился автомобиль остальные 4-5 часов? Почему мастер с ним не работал? Есть факты, когда автомобиль заехал, когда выехал. А вы утверждаете, что с автомобилем работали только 5 часов.
Каким образом было выполнено ТО, если по нормативам на него уходит 6.5 часов, а мастер работал с автомобилем лишь 5. Мастер - стахановец? Зачем вы набираете еще машины, если только этой одной машиной мастер будет занят
Вопрос второй. Почему вы не планируете загрузку СТО? Вам по телефону был озвучен перечень работ, вы могли оценить, сколько времени займет обслуживание, сколько времени будет занят мастер.
Цитата:
P.S. Руководитель сервисного центра на данной планерке принял решение за некачественную работу и недоброжелательному отношению к клиентам (спасибо за сигнал), мастера приёмщика, слесаря и инженера по гарантии лишить премиальной части заработной платы труда за несоблюдение вышеуказанных требований.
А руководитель сервисного центра себя и вышестоящее руководство не хочет лишить премии за несоответствующую организацию работы СТО?
Жаль. А должен. Ибо если копнуть чуточку глубже - возникшая проблема не в неспешных действиях мастеров. А их, кстати, не было. Как вы утверждаете. Мастер сделал ТО за 5 часов, хотя должен был за 6.5 т.е. быстрее норматива.
Цитата:
потом приезжайте домой и начинаете искать недостатки, надо на месте работу принимать, увидели недостатки не принимайте (это ведь элементарно)
девушка, а вы когда-нибудь видели устройство автомобиля и организацию рабочей зоны вашего сервисного центра?
Я вам открою 2 страшных тайны.
1. Доступ в рем. зону у вас как бы закрыт. т.е. если клиент по вашим соображениям не может находиться в ремзоне во время проведения работ.
2. Фотографии, что выложил клиент, сделаны после снятия резинового гофрированного патрубка.
Т.е. вы как представляете себе приемку работ? Выехала машина из рем.зоны, где с ней _что-то_ делали (клиент не может этого видеть), подходит клиент и начинает снимать детали облицовки, узлы, агрегаты, чтобы посмотреть, как сделали работу мастера?
Посмотрел, одел облицовку обратно?
Сценарий без этого - нажал омыватель, работает. Все хорошо.
Подписал, выехал на улицу, там мороз, распылитель подзамерз, давление в водопроводе поднялось - колхоз развалился. Едем обратно в сервис, платим 250 рублей за мойку?
Как итог попытки сотрудничать с вашим сервисом.
Все осталось по-старому. _Качественных_ изменений в работе не было и, судя по ответу, не планируется. Работников настрогали, запугали, да. Общаются вежливо, по сути. Один из приемщиков, который мне принимал машину. Второй, пришедший на подмогу к первому начал свой разговор с претензий и угроз платными работами в мой адрес. В-принципе, я у вас в салоне это уже слышал - 2 года назад от руководителя отдела тюнинга. Сценарий один-в-один. Только в этот раз с моей стороны даже не было претензий, а только желание посоветоваться насчет дальнейших действий.
А руководство сервиса, как я понял, работать по-другому не хочет. По-прежнему все перекладывается на плечи рядовых работников сервиса. А качество от работников... а какое качество исполнения может быть, если на обслуживание машины нужно 9 часов, а 4 часа машина просто провисела на подъемнике.
P.S. С чехлами, конечно, улыбнули.
__________________
.NET Developer
Последний раз редактировалось Andron_; 07.02.2013 в 12:35..
Re: Обслуживание в Новосибирск-Лада
Линейный вид
