Отчет Гарантия в свете Законодательства РФ

[vess]

В настоящее время взаимоотношения владельца автомобиля с продавцом, импортёром и производителем регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года №2300-I.

Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)
1. На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19 и пункта 6 статьи 29 настоящего Закона.
2. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.
3. Срок службы товара (работы) может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работы)).
6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.
Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство).
Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.
7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.
Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).
Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

В части касающейся ответственности производителя и продавца за качество автомобиля следует обратить внимание на главу II «Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям», а именно:
(Цитаты не дословные, взяты только фразы, которые на мой взгляд дают понимание о правах и обязанностях сторон применительно к проданным автомобилям Лада. Сознательно исключены пункты, описывающие порядок расторжения ДКП и пенализацию за просрочку сроков исполнения требований. Для составления обращений в организации пользуйтесь полным текстом Закона)

Ст.18 Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
§ потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
§ потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
§ потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
§ потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
§ отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
§ обнаружение существенного недостатка товара;
§ нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
§ невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
3. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.
6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером).
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

FAQ по гарантийным ремонтам постараюсь сделать в ближайшее время.

[Енюша]

Если упереться и отказаться от условия в случае-чего оплачивать: или безвоздмездный(гарантийный) ремонт, или обоснованный отказ в сервисную. На сервисе проводят не экспертизу, а проверку качества, которая согласно ЗОЗПП должна подтвердить или опровергнуть наличие недостатка(есть или нет). ИПГ на машине проехал, факт наличия недостатка подтвердил, теперь должен быть или ремонт или экспертиза независимой организацией. Разборка и определения конкретного дефектного узла что дает в данном случае, наличие недостатка уже есть, чью-либо вину ИПГ не определит, это должна сделать независимая экспертая организация. Продавец и изготовитель отвечают за недостататки если не докажут вину потребителя, организация и оплата проверки качества и экспертизы тоже ложится на них, а в случае вины владельца только тогда предъявлять ему понесённые расходы, писать письма с претензией, иски в суд. На основании чего могут требовать согласие оплаты,по вердикту ИПГ, если владелец будет категорически против?

[Енюша]

Отказ подписывать заранее согласие на оплату и требовать производить работы согласно гарантийным обязательствам, я считаю элементарной защитой прав владельца. Сервис тут никто не ущемляет, он сможет предьявить понесенные расходы законными методами, предьявляя претензии, а не требовать оплаты в кассу ,не выпуская машину из сервиса. В данном случае неисправно сцепление (допустим,что это так). Подписывается согласие оплатить разборку коробки,в случае если за неё не заплатит АвтоВаз. Коробка оказывается абсолютно исправной, что в данном случае делать владельцу, он сам согласился платить за коробку, диагностические работы по инициативе потребителя, которые ничего не выявили. Нужно просто записать конретную жалобу "затрудненое включение, с хрустом" и потребовать устранить по гарантии, пусть сами ищут сцепление,коробка или что-то ещё, и делают это по гарантии или пусть пишут отказ

Добавлено через 51 минуту
Вопрос к garantyrns, как на АвтоВазе относяться к подобной ситуации. Обращаешься по гарантии (подозрение на излом рычага отопителя). Ни одной бумаги не оформляют. Все сложные случаи,акты оформляются только как комерческий ремонт (машина приезжает не на гарантию, только потом переоформляют при положительном решении). ИПГ сразу сказал,что откажет(основание 4.3 и 4.9),но если хотите платите за акт. Получается я должен отдать до 1500 руб. чтобы потом иметь запись в отказе. Отправил письменную претензию(почтой и дополнительно на электронку) требуя безвоздмездно устранить или дать отказ. Позвонил зам.директора по производству и удивленным голосом спросил почему я не хочу оплачивать акт, диагностика при гарантийном обрашении "естественно" платная,по другому не бывает, якобы я сам не хочу ремонтироваться и при этом жалуюсь. Как завод регламентирует сбор денег с автовладельцев при гарантийном обрашении?

[garantys]

Сообщение от Енюша

Если упереться и отказаться от условия в случае-чего оплачивать: или безвоздмездный(гарантийный) ремонт, или обоснованный отказ в сервисную. На сервисе проводят не экспертизу, а проверку качества, которая согласно ЗОЗПП должна подтвердить или опровергнуть наличие недостатка(есть или нет). ИПГ на машине проехал, факт наличия недостатка подтвердил, теперь должен быть или ремонт или экспертиза независимой организацией. Разборка и определения конкретного дефектного узла что дает в данном случае, наличие недостатка уже есть, чью-либо вину ИПГ не определит, это должна сделать независимая экспертая организация. Продавец и изготовитель отвечают за недостататки если не докажут вину потребителя, организация и оплата проверки качества и экспертизы тоже ложится на них, а в случае вины владельца только тогда предъявлять ему понесённые расходы, писать письма с претензией, иски в суд. На основании чего могут требовать согласие оплаты,по вердикту ИПГ, если владелец будет категорически против?

Здесь Вы делаете распространенную ошибку поставив союз и между проверкой качества и независимой экспертизой.

Закон не обязывает продавца или производителя делать проверку качества за свой счет. Здесь действуют договорные отношения. Если до начала работ Вас предупредили о возможности оплаты и Вы с этим условием согласились, то оплатить должны.

Другое дело, если Вы не согласны с результатами проверки качества. Назначается независимая экспертиза. Если ее результаты будут в Вашу пользу, то Вы имеете право потребовать возврата денег за работы по проверке качества.

[garantys]

Сообщение от Енюша

Если упереться и отказаться от условия в случае-чего оплачивать: или безвоздмездный(гарантийный) ремонт, или обоснованный отказ в сервисную. На сервисе проводят не экспертизу, а проверку качества, которая согласно ЗОЗПП должна подтвердить или опровергнуть наличие недостатка(есть или нет).

Это не так. Давайте почитаем ЗоЗПП. Статья 18 пункт 5
"5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара."

Это значит, что наличие или отсутствие недостатка определяется до проведения проверки качества. Практически ИПГ проверяет правильность Ваших слов занесенных в заявку на ремонт. Если ИПГ не согласен с тем, что недостаток вообще есть, то он делает запись в СК приблизительно такого содержания "при осмотре и пробном выезде заявленная неисправность не подтвердилась". Соответственно автомобиль не принимается вообще и необходимости в проверке качества не существует.
Если же ИПГ согласен с тем, что неисправность есть, то принимает товар ненадлежащего качества и решает нужно ли проводить проверку качества.

...ИПГ на машине проехал, факт наличия недостатка подтвердил, теперь должен быть или ремонт или экспертиза независимой организацией. Разборка и определения конкретного дефектного узла что дает в данном случае, наличие недостатка уже есть, чью-либо вину ИПГ не определит, это должна сделать независимая экспертая организация. ...

ИПГ на машине проехал, факт наличия недостатка подтвердил. Но у ИПГ возникли сомнения, является ли недостаток производственным или он возник из-за нарушений правил эксплуатации Потребителем?
Чтобы в этом определиться ИПГ и решает провести проверку качества.
В чем заключается проверка качества Закон не уточняет. Это может быть и визуальный осмотр, а может быть и разборка узла или агрегата. В любом случае ПССС несет затраты, которые должны быть оплачены. Либо изготовителем товара, либо Потребителем.
"чью-либо вину ИПГ не определит, это должна сделать независимая экспертая организация". Это не так. Закон не отбирает у ИПГ права определять кто или что виноваты в появлении неисправности.
ИПГ может установить вину Потребителя. Но Потребитель может с ИПГ не согласиться. Этот спор призвана разрешить независимая экспертиза.

Продавец и изготовитель отвечают за недостататки если не докажут вину потребителя, организация и оплата проверки качества и экспертизы тоже ложится на них, а в случае вины владельца только тогда предъявлять ему понесённые расходы, писать письма с претензией, иски в суд.

Не думаю, что такая схема была бы выгодна обеим сторонам. Хотя бы потому, что появляются дополнительные издержки, связанные с претензионным порядком. В любом случае кто-то проиграет спор. И не обязательно это будет продавец.
А эти издержки могут быть ооочень большими. Организация-то их потянет. И взыскать с нее легче. А вот потянет ли Потребитель? И кто с Потребителя будет взыскивать? Это гораздо труднее.

Нужно ли?

Сообщение от Енюша

...В данном случае неисправно сцепление (допустим,что это так). Подписывается согласие оплатить разборку коробки,в случае если за неё не заплатит АвтоВаз. Коробка оказывается абсолютно исправной, что в данном случае делать владельцу, он сам согласился платить за коробку

Не не не. Владелец не просто согласился оплатить за коробку!!!
Он согласился оплатить работы по УСТРАНЕНИЮ НЕИСПРАВНОСТИ, если она возникла по его вине.
Этот момент нужно очень четко понимать. И следить за тем, что если "за коробку" оплачено, а дефект остался, то немедленно подавать претензию и требовать возврата уплаченных денег.

Вопрос к garantyrns, как на АвтоВазе относяться к подобной ситуации. Обращаешься по гарантии (подозрение на излом рычага отопителя). Ни одной бумаги не оформляют. Все сложные случаи,акты оформляются только как комерческий ремонт (машина приезжает не на гарантию, только потом переоформляют при положительном решении). ИПГ сразу сказал,что откажет(основание 4.3 и 4.9),но если хотите платите за акт. Получается я должен отдать до 1500 руб. чтобы потом иметь запись в отказе. Отправил письменную претензию(почтой и дополнительно на электронку) требуя безвоздмездно устранить или дать отказ. Позвонил зам.директора по производству и удивленным голосом спросил почему я не хочу оплачивать акт, диагностика при гарантийном обрашении "естественно" платная,по другому не бывает, якобы я сам не хочу ремонтироваться и при этом жалуюсь.

К такой ситуации завод относится очень плохо.
Есть четкий порядок обращения на гарантию.
Сначала оформляется заявка на гарантийный ремонт. Затем проверка есть ли вообще неисправность. Только затем обсуждение с владельцем вопроса о возможной оплате проверки качества. Если владелец не согласится оплачивать проверку в случае его вины, то ВСЕ РАВНО ПРОВОДИТЬ проверку качества. За свой счет и в случае доказанной вины Потребителя предъявлять ему затраты в установленном законом порядке.

[Енюша]

Сообщение от garantyrns

Закон не обязывает продавца или производителя делать проверку качества за свой счет. Здесь действуют договорные отношения.

Требование потребителя устранить недостаток не предполагает обязательную проверку качества, он её не заказывал. Необходимость в ПК возникает у продавца, проводит он её по своей инициативе, воспользовавшись своим законым правом.

Добавлено через 4 минуты

Сообщение от garantyrns

Вы имеете право потребовать возврата денег за работы по проверке качества.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. Обязаность безусловная и обуславливать её оплатой неправомерно.

Добавлено через 15 минут

Сообщение от garantyrns

В любом случае ПССС несет затраты, которые должны быть оплачены. Либо изготовителем товара, либо Потребителем.

Либо ПССС, гарантия и СТО это обременение магазина зарабатывающего на продаже новых авто. Убытки возникают в результате нарушения чьих либо прав. Потребитель законными методами потылся реализовать свои права, что не есть правонарушение. Не будучи техническим специалистом заблуждал насчет недостатка, каким образом с него требовать деньги после ПК ?

[garantys]

Сообщение от Енюша

Требование потребителя устранить недостаток не предполагает обязательную проверку качества, он её не заказывал. Необходимость в ПК возникает у продавца, проводит он её по своей инициативе, воспользовавшись своим законым правом.

Да, это так. Но и в этой ситуации закон не запрещает продавцу договариваться с потребителем об оплате работ(услуг). Именно договариваться (!!!), что при условии отсутствии вины производителя работы по разборке, сборке, ремонту могут быть оплачены потребителем.
Не соглашается потребитель договариваться - у продавца остается право выполнить эти работы за свой счет.

...Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. Обязанность безусловная и обуславливать её оплатой неправомерно.

Не совсем безусловная. Некоторое условие все-таки есть. Но, не условие оплаты.

... Либо ПССС, гарантия и СТО это обременение магазина зарабатывающего на продаже новых авто.

Вот здесь я бы уточнил - обременение при условии "если не докажет, что они (недостатки) возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы."

... Убытки возникают в результате нарушения чьих либо прав...

А, разве у продавца не возникает права снять с себя любую ответственность, если он докажет, что недостатки возникли "вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы."

Под ответственностью понимается исключение любых материальных затрат связанных в том числе и с доказыванием.

...Потребитель законными методами попытался реализовать свои права, что не есть правонарушение. Не будучи техническим специалистом заблуждался насчет недостатка, каким образом с него требовать деньги после ПК ?

Именно заблуждался. И в результате заблуждения причинил убытки.
"...
Статья 15. Возмещение убытков

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
..."

Разумеется, на этот счет у многих юристов иное мнение. Но, ни одно, ни другое не подтверждено судебной практикой. По крайней мере я такой практики не имею.