Гарантийное и сервисное обслуживаниеОтзывы о гарантийном и сервисном обслуживании автомобилей Лада Калина в различных автоцентрах, о стоимости и качестве проведения ТО и т.п. Раздел ведут специалисты ГСТО.
С 9 января 2007г. по 30 декабря 2007г.
продолжает работу
«горячая линия» ОАО «АВТОВАЗ»
В режиме: понедельник-суббота (выходной – воскресенье) с 7 до 19 (время московское)
по телефону 8-800-200-4141
Вы можете задавать вопросы
и высказывать свое мнение
о работе предприятий сервисно-сбытовой сети
по ремонту и обслуживанию автомобилей «LADA»
Звонки для вас с любого телефона по России БЕСПЛАТНЫЕ
2008г. Линия РАБОТАЕТ. (официальных документов на этот счет пока что нет - но она РАБОТАЕТ (проверено лично)).
А
__________________
ГСТО
Последний раз редактировалось garantys; 28.01.2012 в 01:29..
Есть предложение по FAQ:
Удобно было бы здесь разместить ответы, либо ссылки на темы с вечными вопросами:
1. Если я установлю автозвук сам, то гарантия останется?
2. Если сделать шумоизоляцию, то гарантия останется?
3. Установить фаркоп...
4. Подогрев зеркал...
и т.п.
Как считаете?
__________________
Здесь могла бы быть моя подпись
Krapivnik, считаю логичным, но к сожалению меня лешили "адм. прав" - по этому данным вопросом я занятся не могу... Что смогу - подскажу в частном порядке...
Вспомнил несколько занятных случаев при общении Клиента с горячей линией.
Коротко ситуация.
Клиент не доволен отказом в гарантийном ремонте (что сломалось - не принципиально)...
Человек (не довольный разъяснениями мастера-приемщика идет разбираться с инженером по гарантии, который в свою очередь разъясняет с чем связан отказ (надо заметить не устно, а по требованию клиента еще и излагает суть претензии и своё мнение по данному вопросу письменно (в соответствующем разделе сервисной книжки) и заверяет печатью предприятия)! Но, Клиент не согласен с его мнением и звонит на горячую линию. Там его заверяют в том, что случай гарантийный и он (Клиент) в полной своей уверенности в правоте идет разбираться к руководству (т.е. ко мне). В свою очередь, я уточняю информацию у ИПГ (если надо - проверяю деталь и т.п.) и выношу своё решение. Как правило, оно было идентичным решению ИПГ (благо квалифицированные кадры в моем подчинении в тот момент были).
Клиент - возмущен! Ему же в горячей линии сказали (девушка лет 20 -25ти не знаю с каким уж профильным образованием (не буду на этот счет тут высказываться)) - не волнуйтесь - это гарантия!
Начинается самое интересное. Клиент начинает при мне звонить по громкой связи и просить у них сообщить МНЕ, что это гарантия. Ему там начинают рассказывать, что они "разберутся с нами", лишат дилерства, заставят нас ответить за такое плохое отношения к Клиенту и т.п.. Я всё это слушаю. Беру у Клиента трубку, представляюсь, называю должность, организацию и прошу девушку представится и назвать свою должность, а так же сообщить на основании каких доводов и как она определят "ГАРАНТИЙНОСТЬ или ОТСУТСТВИЕ ГАРАНТИИ" на расстоянии от объекта за 1100 км. и кто её такими полномочиями наделил (всё это по громкой связи).
Ответ примерно такой (я даже на диктофон записывал и предоставлял запись для "разбора на ВАЗ") - "Я с Вами разговаривать не буду т.к. наша служба отвечает на вопросы Клиентов, а у Вас есть свои телефоны для связи с нами" - и кидают трубку.
Я дозванивался до их руководства и сообщили мне следующее - им выдали листик с порядком действий при обращении Клиента, вот они по нему и работают.
Реально сталкивают лбами Вас со своими дилерами. Им же так проще, чем у себя решить некую проблему.
Надо понимать, что в коммерческой структуре ГСТО бесплатных работ НЕБЫВАЕТ. Работы оплачиваете или Вы или виновник (по гарантии завода – завод, если слесарь что-то сломал или перегонщик поцарапал авто – то оплачивает он). Это надо понять и усвоить.
Где-то руководство идет на встречу просьбе ВАЗа заменить кнопку по гарантии (но при этом завод кнопку со следами окисления на контактах никогда не примет у ГСТО). Т.е. фактически, поддавшись на визги горячей линии – предприятие берет затраты на себя.
Ситуации бывают разные (почему поддаться ВАЗу). К примеру :
1. Очень часто руководитель прикидывает затраты на переписку с ВАЗом по этому поводу и принимает решение, что дешевле выйдет поменять за счет СТО кнопку за 100 руб. (и не надо тратиться на регистрацию писем, на ответы по этим письмам заказным письмом, не надо курьера на почту гонять и т.п.)
2. Отдельные руководители просто «боятся ВАЗ» (как правило «новички»).
3. Кто-то просто не обращает на это внимание т.к. не подключен к системе информирования ВАЗом (кстати – огромное количество СТО, думаю около 30%).
Лично я всегда воспринимал ВАЗ как партнера, а не как «старшего брата» и моим глубоким убеждением было не идти на уступки крикунам из никому реально на ВАЗе неизвестного и не уважаемого отдела «горячей линии» (по сути – субподрядчику). Если я уверен, что я прав в вынесенном решении – я требовал от ВАЗа письма с обязательством оплатить замену данной детали. Вот и всё. Писем от Ваза с такой формулировкой – ко мне в руки ни разу не попадало.
Где можно найти список и тексты предписаний «АвтоВАЗа» в отношении «Калины»? Мне кажется, это должно быть прикреплённой темой на форуме в этом разделе.
А с моей Калинкой вообще не было сервисной книжки, это как понять, я вообще об этом не знал. Как она выглядит, и где ее взять?
Линейный вид
