Андрей Солдатов, руководитель Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) АВТОВАЗа, в интервью LADA Social Team рассказал о работе своего подразделения. По его словам, специалисты ЦУП с клиентами держат связь круглосуточно.
Всего в службе ЦУП работает 125 человек. Ежедневно они принимают десятки звонков и обращений ежемесячно обрабатывают 200 – 300 вопросов. В среднем на решение проблемы клиента, по словам Солдатова, сейчас уходит 1-2 дня.
Также с покупателями новых моделей АВТОВАЗа на местах работают персональные менеджеры. Солдатов отметил: «На этапе продажи наш специалист говорит – вот он я, вот мой номер, звоните в любое время. Это работа - не для слабонервных, но для тех, кто ориентирован на клиентов. Буквально 24 часа в сутки. Нужно быть готовым выехать в любое время – это факт. И наши специалисты идею понимают и поддерживают. Они работают, потому, что понимают, насколько подобный вид деятельности важен сейчас для предприятия».
Руководитель ЦУП привел пример работы персонального менеджера, подтверждающий, что эти специалисты готовы откликнуться в любой день и в любое время суток: «Вот показательный случай. Он произошел в Новогоднюю ночь. За 100 километров от Челябинска вышел из строя наш автомобиль, в машине ребенок, 11 лет, машина не заводится, на часах 23.30, никто не останавливается. Владелец позвонил нашему представителю. …Так вот, один из наших специалистов, там, под Челябинском организовал эвакуатор! В новогоднюю ночь приехал на место. Клиента отвезли в дилерский центр, дали подменную машину».
Такая работа специалистов ЦУП уже приносит свои плоды. Руководитель отдела отмечает: «Когда люди видят, что к ним ночью кто-то приезжает, конкретно с ними работает, пытается помочь, большинство признаются в том, что не ожидали подобного отношения. Но сейчас, такова реальность и команда LADA действительно работает согласно новым принципам».
Официальный Лада Клуб напоминает, что в Центр удовлетворенности потребителей можно обратиться, позвонив по телефону 8-800-200-52-32.
Линейный вид
