Почему не пускают в зону ремонта. Ответ.

[garantys]

Сообщение от Циркус

garantyrns, как я понимаю, с правом клиента на свободный доступ в ремзону - сложилась своеобразная коллизия права: пускать должны, но не обязаны... Закон о правах потребителя по этому поводу - внятных объяснений не имеет, единого мнения судебной практики - тоже нет...
Отсюда - вопрос: стоит ли считать отказ от доступа в ремзону - настораживающим фактором (из практики дилеров)? Или, наоборот: свободный доступ клиента в ремзону - это должно настораживать?

Интересный вопрос.
Но, оговорюсь сразу. Категоричного отказа в подавляющем большинстве случаев, все-таки нет. В ремзону пройти можно, хотя бы в сопровождении мастера.
Если учесть значительно возросшую юридическую информированность граждан, а также растущее как на дрожжах количество обществ по защите..., предприятие не дающее клиентам свободного доступа в ремзону, должно быть в большей степени уверенным в результатах своей работы. Ведь никто не сможет запретить заказчику проверить и принять автомобиль из ремонта. И если что не так взыскать с предприятия все полагающееся по закону.
Предприятие в этом случае больше так сказать "подставляется". А значит, возможно, больше внимания уделяет качеству работ.

В противном случае, предприятие, которое по разным причинам разрешает присутствие клиента в ремзоне, вольно или не вольно перекладывает часть ответственности за свою работу на контролера-владельца авто. Чтобы потом сказать "ну вы же там стояли и все видели..." Хотя одурачить клиента, особенно не сильно сведущего в технике можно, даже если он на плечах у слесаря будет сидеть.

Но, можно и все наоборот повернуть.

[Циркус]

Сообщение от garantyrns

предприятие не дающее клиентам свободного доступа в ремзону, должно быть в большей степени уверенным в результатах своей работы. Ведь никто не сможет запретить заказчику проверить и принять автомобиль из ремонта. И если что не так взыскать с предприятия все полагающееся по закону.

Теоретически - это так. Но тут есть несколько "НО":
1. Основной задачей предприятия является прибыль.
2. Предприятие - это не один конкретный руководитель, а коллектив работников, некоторые из которых не прочь сделать свой маленький гешефт... Зачастую эти работники вступают в сговор (мастер и ремонтник, к примеру). Полностью контролировать этот процесс любому администратору - крайне сложно, да и зачем? Работа идет, "бумаги" заполняются должным образом, клиент с висящей лапшой на ушах - претензий не имеет...
3. "Проверить и принять автомобиль из ремонта" - можно только в общих чертах. Ну что я могу проверить, получив авто из ремзоны? Да, я получил автомобиль красный (1 штука), с колесами круглыми (4 штуки) и пр... Качество работы узлов и агрегатов проверяется на специальных стендах, которых у меня в кармане нет. А если бы и были - пользоваться ими я не умею - я ж не специалист... Остаются субъективные ощущения, возникающие в процессе дальнейшей эксплуатации - но это будет потом. Кое-что, конечно, можно проверить (на слух - работу двигателя, например). Но это все - крайне приблизительно. В то же время - перед СТО поставлены жесткие рамки регулировки узлов и агрегоатов, которые (повторюсь) проверить клиент при приемке авто - физически не в состоянии.

Сообщение от garantyrns

...если что не так взыскать с предприятия все полагающееся по закону...

Ну, о существующей внятности законов - мы уже говорили... Печальная сия тема...
Если "что не так", то надо доказать массу вещей (не буду флудить), и запастись кучей свободного времени для участия в судебном процессе. И первое и второе - весьма затруднительно занятому человеку. И вот здесь, как раз и проявляется "корпоративная подготовленность": доказать суду, что использование несертифицированного шампуня для мойки автомобиля - ухудшает его аэродинамические свойства, что, в свою очередь влияет на прогорание прокладки под головкой блока и невключение пятой педерачи... И я не удивлюсь, если юристом СТО, это все - будет доказано...
ЗЫ: Статистика - упрямая вещь... Как и конкурентность рынка в сфере гарантийных услуг. Вот почему, ИМХО, отзывы о качестве обслуживания, на данный момент - один из главный критериев оценки работы предприятия, если, конечно, я не ошибаюсь...

[garantys]

Сообщение от Циркус

Теоретически - это так. Но тут есть несколько "НО":
1. Основной задачей предприятия является прибыль...

Циркус, поверьте, выручка от услуг, при закрытой ремзоне, даже несколько возрастает. Это справедливо, по крайней мере для ТО в дилерских техцентрах. Ведь дилерский техцентр, обычно, исключая очень крупные города, является единственным в радиусе около 100 км. И это в Подмосковье! Глубже больше.

...
2. Предприятие - это не один конкретный руководитель, а коллектив работников, некоторые из которых не прочь сделать свой маленький гешефт... Зачастую эти работники вступают в сговор (мастер и ремонтник, к примеру). Полностью контролировать этот процесс любому администратору - крайне сложно, да и зачем? Работа идет, "бумаги" заполняются должным образом, клиент с висящей лапшой на ушах - претензий не имеет...

Действительно зачем? Обязательно найдется хотя бы один клиент с висящей лапшой на ушах, который претензии поимеет и пойдет с ними наверх. Да и "тайный потребитель" становится все более популярной формой контроля. И если для слесаря такие шалости чаще всего не заканчиваются увольнением, то в отношении мастера, меры обычно круче. Штраф в размере месячной оплаты труда, сводит на нет всю прибыль от теневой экономики. Нет, разумеется не исключает ее полностью, но сокращает до круга родственников и близких друзей.

...
3. "Проверить и принять автомобиль из ремонта" - можно только в общих чертах...

А этого достаточно. Не смазанные петли дверей и клеммы АКБ, не долитая до уровня ОЖ или тормозная жидкость, не переставленные по схеме или не отбалансированные колеса (старые грузики)... Особенно, если попросить зафиксировать это в примечаниях к заказу-наряду... Да, не каждый автовладелец пойдет в суд, но заявление в местное отделение РОСПОТРЕБНАДЗОРА, тоже мощная штука. Внеплановая проверка этой организации очень неприятная процедура.

[Циркус]

(Уважительно):garantyrns, Вам, как специалисту-профессионалу, конечно - виднее... Есть мелочи,(мелкие огрехи СТО) на которые я, например - готов закрыть глаза...
Но, больше всего меня напрягает один из главных, ИМХО, моментов: замена масла. Как известно, в крупные СТО оно поставляется в бочках... в которых его - так удобно разбавлять дешевыми (в т.ч. "восстановленными") сортами типо "Лукойл"... Определить "разбавленность масла очень сложно (без хим.экспертизы - практически невозможно), а последствия эксплуатации авто на таком продукте негативны: повышенная зольность и т.п... Правда, последствия сказываются - уже после окончания гарантийного срока (то что надо!), но на моторесурс влияют сильно.
Если же масло заливается из 4-литровых канистр, то шанс нарваться на "разбадяженное" - уменьшается в разы, но... не исчезает совсем. А конторы по выпуску "левых" масел - очень любят работать с крупными клиентами (типо СТО), где оборот слива-налива высок. К тому же во время обкатки - ВАЗовский мотор скушает любое масло без ощутимых внешних признаков, невзирая на густоту и пр. Ну а если продвинутый клиент таки найдет ( о чудо!) химлабораторию и сделает таки экспертизу, то ответственные лица будут потрясать сертификатами, и выясниться, что масло им продала какая-нить кампания "мэйд ин Злопупинск", которой уже не существует. И - никто не виноват...
Далее: ВАЗ в "Руководстве по эксплуатации" "Одобряет" и "Рекомендует" определенные типы масел. И дилер, естественно, эти рекомендации обязан блюсти. В линейке рекомендованных масел я не вижу "Кастрол", "Эльф"...много чего не вижу... "Эссо" - рекомендован только один вид масла...
По трансмиссионным - вообще красота: из 14-ти "рекомендованных" из зарубежных производителей присутствует только один: SHELL TRANSAXLE 75W 90... Остальные - Рязанские, Нижнекамские и пр. отечественные. Наверное буржуины не умеют делать качественные масла...
ЗЫ: Я, конечно патриот... Но как-то чувствую разницу между патриотизмом и маразмом... А у потребителя - должен быть нормальный, цивилизованный выбор, не замешанный на вопросах антимонопольного законодательства...

[garantys]

Циркус, проблема автомобильных масел стара как мир.
Конечно, одобрение АВТОВАЗом масел и смазок, чистейшей воды политика.
Хотелось бы надеятся и верить, что большинство дилеров будут лояльнее относиться к выбору клиента. Да и к процессу замены масла.
Я не могу подобрать аргументов чтобы отказать владельцу присутствовать при замене масла при ТО. И если кто-то такие аргументы находит, то это безусловный негатив в отношениях.
Добавлю, что я не знаю ни одного случая, когда дело дошло до экспертизы масла. Со стороны исполнителя, угрозы снять/отказать при использовании "чужого" масла я бы расценивал как несостоятельные и не заслуживающие особого внимания. Подоплека этих угроз носит чисто коммерческий характер.
Тем не менее считаю, что лучше все же приобретать расходные материалы у исполнителя работ, дабы полностью исключить бренчание на потребительских нервах.

[Циркус]

garantyrns, спасибо за ответы! Я рад, что после конструктивного диалога:

Сообщение от garantyrns

...Я уже говорил и Вы правильно заметили, что одной из причин запрета нахождения клиентов в ремзоне, это реализация персоналом "левых" услуг и материалов. ВСЕ (!!!) контакты клиента и слесаря ДОЛЖНЫ (!!!) осуществляться через мастера цеха (участка).
Другая причина, вполне по-человечески понятная, это нежелание выполняющего работы человека, ощущать "стояние над душой" или за спиной. Как угодно.
Третья причина, это пока еще не достаточная сдержанность слесарей в высказываниях. По любому поводу.
Четвертая причина, это ощущение полного бардака в ремзоне, кагда тут и там тусуется масса людей.
Пятая причина, это значительные материальные затраты на обустройство безопасных мест в ремзоне для нахождения клиентов. Хотя эти затраты можно, в принципе, переложить "на карман" клиентов.
Ну, и одна из основных причин, это уголовная ответственность администрации за жизнь и здоровье клиента. Знаете, даже деревянный муляж ружья, один раз в жизни стреляет. Лично мне и этого одного призрачного раза НЕ НАДО!...

...мне удалось немножко изменить Вашу точку зрения:

Сообщение от garantyrns

...Я не могу подобрать аргументов чтобы отказать владельцу присутствовать при замене масла при ТО. И если кто-то такие аргументы находит, то это безусловный негатив в отношениях...

По поводу "проблемы автомобильных масел" - Вы меня немножко неправильно поняли: Это не проблема автомобильных масел - это проблема порядочности (в самом широком смысле) работников СТО. Поясню свою мысль:
1. Проблема руководства СТО: закупка левого масла "на откате"...
2. Проблема работников СТО - воровство и разбавление масла...
ЗЫ: Я не утверждаю, что так везде, но так - бывает, к сожалению... Вот, почему я упоминал отзывы - как критерий...

Сообщение от garantyrns

...я не знаю ни одного случая, когда дело дошло до экспертизы масла...

Я - тоже. Но - тому есть объективные причины:
1. Потребитель не заметил (в т.ч. - в процессе эксплуатации)
2. Потребитель заметил, приехад "разбираться в СТО, где профессионально обученные (в т.ч. и по таким случаям) работники, сдувая с него пылинки доброжелательно, угощая его кофе - заменили ему масло бесплатно, извинившись и т.п.... Конфликт локализован, поскольку потребитель у нас, в массе своей - человек спокойный... К тому же, становИтся на путь многомесячного судебного конфликта из-за такой мелочи как масло... к тому же, кофе был вкусным, а замена масла на качественное (ну, еще бы!) - бесплатной...
ЗЫ: Тренированный Российский потребитель, уже давно научился определять качество залитого масло простейшим способом: вынимая щуп... Он использует два (старых как мир) критерия: оценку "почернения" масла, и его липкость между пальцами... Ну, а кто этим способом не владеет - как правило особо не заморачивается и претензий никогда не имеет...

[garantys]

Сообщение от garantyrns

...
Но, оговорюсь сразу. Категоричного отказа в подавляющем большинстве случаев, все-таки нет. В ремзону пройти можно, хотя бы в сопровождении мастера.
...

Моя позиция всегда была такой. Машину подняли проводили посмотреть и обратно кофе пить. Подошло время раскупоривать канистру с маслом проводили посмотреть и обратно кофе пить. Возникла необходимость в присутствии клиента - всегда пожалста. Но под неусыпным контролем натасканного лица.

Сообщение от Циркус

... Ну, а кто этим способом не владеет - как правило особо не заморачивается и претензий никогда не имеет...

И еще одна моя позиция. Автослесаря для своего автомобиля, как и семейного врача, юриста, нужно найти. Они обязательно есть. Порядочные и ответственные. Даже на дилерском техцентре. Лучше если вас ему представят друзья, знакомые. Ну и чаевые, однако, никто не отменял в сфере услуг.

Мне тоже было приятно побеседовать.

[Alexey Yarik]

Сообщение от Циркус

это проблема порядочности (в самом широком смысле) работников СТО.

Вот именно по этой причине хозяева своих автомобилей и хотят присутствовать в рем зоне и контролировать качество выполняемых работ.

[NewLook]

Сообщение от garantyrns

Циркус, не буду "класть руку на рельсы" и утверждать, что все дилерские техцентры одинаково добросовестно выполняют работы по ТО.
Но, абсолютно точно могу сказать, что администрация большинства техцентров не желает иметь судебных разбирательств по вопросам не качественно или не в полном объеме выполненных работ. Поэтому я, как представитель администрации дилерского техцентра, со всей ответственностью говорю, что контроль за качеством и полнотой работ ведется мною не хуже, а может быть даже более жестко, чем Вами.

Я уже говорил и Вы правильно заметили, что одной из причин запрета нахождения клиентов в ремзоне, это реализация персоналом "левых" услуг и материалов. ВСЕ (!!!) контакты клиента и слесаря ДОЛЖНЫ (!!!) осуществляться через мастера цеха (участка).

Другая причина, вполне по-человечески понятная, это нежелание выполняющего работы человека, ощущать "стояние над душой" или за спиной. Как угодно.

Третья причина, это пока еще не достаточная сдержанность слесарей в высказываниях. По любому поводу.

Четвертая причина, это ощущение полного бардака в ремзоне, кагда тут и там тусуется масса людей.

Пятая причина, это значительные материальные затраты на обустройство безопасных мест в ремзоне для нахождения клиентов. Хотя эти затраты можно, в принципе, переложить "на карман" клиентов.

Ну, и одна из основных причин, это уголовная ответственность администрации за жизнь и здоровье клиента. Знаете, даже деревянный муляж ружья, один раз в жизни стреляет. Лично мне и этого одного призрачного раза НЕ НАДО!

Подмена запчастей с одной машины на другую, в сегодняшней бездефицитной ситуации... Простите, нет слов! Этим уже давным-давно никто не грешит.

Добавлено через 15 минут


Простите, глагол проверять, это инфинитив, это начальная форма глагола.

Также как делать, ходить.
Это ведь не значит, что Вы ходите и делаете что-то незаконченно и продолжительно по времени.

В форме инфинитива глагол проверять и применен в статье. А дальше, как Вам будет угодно. Один раз проверить, или два раза проверять.

Сообщение от garantyrns

Я уже говорил и Вы правильно заметили, что одной из причин запрета нахождения клиентов в ремзоне, это реализация персоналом "левых" услуг и материалов. ВСЕ (!!!) контакты клиента и слесаря ДОЛЖНЫ (!!!) осуществляться через мастера цеха (участка).

Другая причина, вполне по-человечески понятная, это нежелание выполняющего работы человека, ощущать "стояние над душой" или за спиной. Как угодно.

Третья причина, это пока еще не достаточная сдержанность слесарей в высказываниях. По любому поводу.

Четвертая причина, это ощущение полного бардака в ремзоне, кагда тут и там тусуется масса людей.

Пятая причина, это значительные материальные затраты на обустройство безопасных мест в ремзоне для нахождения клиентов. Хотя эти затраты можно, в принципе, переложить "на карман" клиентов.

Ну, и одна из основных причин, это уголовная ответственность администрации за жизнь и здоровье клиента. Знаете, даже деревянный муляж ружья, один раз в жизни стреляет. Лично мне и этого одного призрачного раза НЕ НАДО!

Подмена запчастей с одной машины на другую, в сегодняшней бездефицитной ситуации... Простите, нет слов! Этим уже давным-давно никто не грешит.

+100500

[Alexey Yarik]

У меня вопрос к garantyrns, это немного не потеме, но имеет отношение к прохождении ТО на СТО. При ТО-1 мне залили масло моторное синтетическое YOKKI , этого масла нет в таблице одобренной АвтоВазом. Как быть?