Дилер-клиент,куда двигаться сервисменам???

[Целиков Юрий Кузьмич]

Уважаемые форумчане. Возможно, что в середине ноября мне удастся принять участие в "круглом столе" ,который планирует руководство АВТОВАЗа . Тема "Мнение потребителей о продукции завода и что делать для улучшения связи с потребителем". Тему я сформулировал сам для обмена мнением с вами. Вообще же ТЕМА будет изложена иначе, но суть остается-"ДИЛЕР-КЛИЕНТ"...
То, что касается конструкторских замечаний и предложений, материалов у меня достаточно . Просматриваю уже открытые ТЕМЫ.
А по взаимоотношением с дилерами материала маловато. Заранее СПАСИБО за отклик.
С уважением! Ю.К.Целиков.

[Durable Carburetor]

Уважаемый Юрий Кузьмич! Думаю, что владельцы новых автомобилей сталкиваются с сервисом в первую очередь во время прохождения очередного ТО. Поэтому от того, как проводится ТО и сколько времени занимает, зависит мнение клиента. На мой взгляд, нужно, чтобы кроме записи в сервисной книжке, оформлялась бумага с указанием всех проводимых работ и за каждую операцию(или группу выполняемых операций) чтобы расписывался конкретный специалист и как долго он эти работы делал. А то пишут например, в заказ-наряде "слесар.работы по ТО"- должно быть конкретно всё расписано и сколько времени заняло выполнение этих работ. И ещё при регламентных работах если требуются ещё какие-то операции, выполняемые за деньги, то должны сразу уведомлять клиента или не говорить потом, что Вам например,потребовался сход-развал или проверка АКБ. Так же должно быть чётко ограничено время на проведение ТО, без отговорок что машин много, если уж записался человек заранее- то будьте добры сделать всё своевременно и быстро.

[Dimaz1982]

По моему мнению, официальные СТО, во всяком случае у нас в Перми, работают по принципу "меньше делать и больше стричь денег с клиентов".
Недостатки следующие (из личного опыта):
1) Предпродажной подготовки на официальных СТО просто не существует в природе, ФАКТ!
2) Клиент, обратившийся по гарантии, по умолчанию враг №1 для инженера по гарантии, он показывает это всем своим видом. Даже если и устраняют дефекты по гарантии, то это делается с таким снисхождением и такой неаккуратность, что в следующий раз уже десять раз подумаешь, ехать по гарантии или устранить за свой счёт в нормальном сервисе.
3) Прохождение ТО - то ещё издевательство над людьми. Неподконтрольная процедура, порой просто наглое невыполнение многих работ, даже в присутствии клиента.
После пары таких ТО, к официалам точно больше не поедешь. Лично мне гораздо выгоднее и надёжнее поехать в неофициальный хорошо себя зарекомендовавший сервис, где сделают всё по честному. Пускай я и лишусь гарантии.
Сложилось такое мнение, что деятельность СТО вообще никак не контролируется Автовазом. Весь контроль возложен на самих владельцев автомобилей, которым не всегда до этого. У самого несколько раз было - сделают что-то на СТО, денег заплатишь, а потом всё переделываешь или сам или в другом сервисе. Укажешь на недостатки или откровенные косяки, допущенные при работах, а тебе в ответ - "сам дурак"...
Извините конечно за столько негатива, но положительных эмоций при посещении СТО у меня больше никаких не возникает.
Должен измениться сам принцип подхода дилеров к клиенту, клиент должен быть другом, а не врагом дилера, как сейчас. Но это видимо не выгодно им...

[АГ2]

Имхо, в сервисной книжке для каждого ТО нужен пооперационный лист с подписями каждого специалиста, выполнявшего данную операцию и разрешение допуска владельца (пользователя авто) в рем.зону (поскольку по закону только автовладелец отвечает за техническую исправность машины). Это, конечно, не панацея, но некоторых сервисменов дисциплинирует в плане выполнения ТО и ремонта.

[А.Журавлёв]

Очень низкая квалификация персонала. Поэтому отказались от заводской гарантии в своё время. После замены стоек и опор у нас оказалось что недокручены гайки удерживающие опоры, гайки были чуть наживлены. На просьбу выставить нужную высоту просвет - сказали сделаем, а оказалось что аморты зажаты до упора и не работают практически. была винтовая подвеска. Защиту картера тоже чуть наживили и всё. Дребезжало, пока не вышли и не довернули сами в дороге. Сперва грешили на жёсткую подвеску, а оказалось то что оказалось

[vess]

Сообщение от Целиков Юрий Кузьмич

А по взаимоотношением с дилерами материала маловато

Работа дилерских центров в части продаж считаю удовлетворительная. Что касается сервиса - кошмар полнейший. Детали порой закупаются на соседнем рынке. Дилерский сервис в том в виде в котором он есть у "мировых производителей" отсутствует. Системы снабжения оригинальными запчастями у завода судя по всему нет. Каких-то единых стандартов обслуживания клиентов у дилеров Лада тоже не просматривается. Кто во что горазд. Недавно столкнулся с приемкой в кабинете с надписью на двери "входить строго по одному".

[BenderSgibatel]

ваш официальный дилер в дагестане "Каспий лада" искуственно создает ажиотаж вокруг автомобилей, когда я приобретал авто, пришел с деньгами сказали что все авто только по программе утилизации в итоге предложили по блату по сертификату кого-то из работников приобрести авто, позже узнал, что покупателям с сертификатами говорили совершенно обратное

[KalinaSS]

Отношение к клиенту недоброжелательное, а зачастую и хамоватое. Работы, проводящиеся на ТО должны выполняться все, в заказ-наряде тоже должны прописываться все! - поддерживаю. Как можно сделать за час ТО, в которое вложено 3,5 часа работы? Просто делается замена масла и расходников, считывание ошибок с ЭСУД, ну и сам если что попросишь посмотреть - ВСЕ! На вопросы в основном мычат нечленораздельное или отмахиваются. Контролько-смотровые работы не проводятся вообще - надо самому все тыкать.

Предлагаю сделать обязательными для всех сервис-центров бланки со списком работ, чтобы каждый слесарь ставил свою подпись и расшифровку в каждом пункте. Будет личная ответственность - будут делать.

Сам планирую отказаться от третьего ТО у официалов, потому что после второго ТО пришлось ехать в гараж и делать за деньги то, что должны были сделать в рамках ТО, да и просто поговорить с нормальным спецом и получить несколько советов.

Справедливости ради отмечу - первое ТО было сделано отлично. Был другой специалист, который сделал весь регламент и ответил на все вопросы. Поэтому и приехал на второе ТО, которое меня разочаровало.

[Целиков Юрий Кузьмич]

[QUOTE=KalinaSS;2356641]Отношение к клиенту недоброжелательное, а зачастую и хамоватое.

Всем спасибо за информацию. Просьба только указывать город и наименование дилера , где происходили Ваши контакты. С уважением! Ю.К.Целиков.

[SHEIVAN]

Сообщение от Целиков Юрий Кузьмич

Просьба только указывать город и наименование дилера , где происходили Ваши контакты. С уважением! Ю.К.Целиков.

Сообщения не по теме будут удаляться.